وانکارد، یک کارت با یک دنیا جایزه

مقالات و مطالب

دسته بندی مقالات و مطالب

آخرین مقالات و مطالب

برای ایجاد تجربه‌ای شگفت‌انگیز جهت پیدا کردن مشتریان (چسبنده یا وفادار) لازم است به بازخورد مشتریان گوش دهید.
مشتریان شما همچون گنجینه‌ای از اطلاعات هستند؛ اطلاعاتی بیشتر ازآنچه فکرش را کنید. آنها می‌توانند به شما کمک کنند تا محصول و خدمات بهتر، درنتیجه ارزش بیشتری ارایه کنید. ناراضی‌ترین مشتریان شما، بزرگترین منابعی هستند که می‌توانید از آنها بیاموزید.
( بیل گیتس)
با گوش دادن به بازخورد مشتریان می‌توانید روابط مستحکم‌تری ایجاد کنید، رضایتمندی مشتری را افزایش و ریزش مشتریان را کاهش دهید. اما قبل از آشنایی با ۱۹ استراتژی کاربردی برای دریافت بازخورد مشتریان، می‌خواهم زمینه را فراهم کرده و کمی بیشتر توضیح دهم که چرا گوش دادن به بازخورد مشتریان اهمیت دارد و برخی از منافع ملموس این کار را، برای کسب‌وکارتان شرح دهم.

چرا دریافت بازخورد مشتریان اهمیت دارد؟

بازخورد مشتریان به کالاها و خدمات شما هدف می‌دهد. بیایید واقع‌بین باشیم. مشتریان منبع درآمد شما هستند، پس حتماً به حرف‌هایشان گوش دهید.
• بازخورد کاربردی به تصمیم‌گیری‌های بهتر در کسب‌وکار کمک می‌کند. مشتریان همواره بهترین توصیه‌ها را به شما می‌کنند، چه در مورد محصول شما و چه در مورد شیوه ارایه خدمات شما. اگر عملکردتان ضعیف باشد به شما خواهند گفت، و اگر عملکردتان مثبت باشد شما را تحسین خواهند کرد.
• مشتریان «در معرض خطر» را بشناسید. با دریافت بازخورد مشتریان می‌توانید متوجه شوید کدام مشتریان از شما رضایت ۱۰۰ درصدی ندارند. این مشتریان احساسشان را نسبت به شرکت شما، خواهند گفت. همین بازخورد بسیار ارزشمند خواهد بود.
• جلوی مشکلاتی را که مرتبا تکرار می‌شوند، بگیرید. مشتریان این موارد را به شما گوشزد خواهند کرد و می‌توانید از بازخورد آن‌ها برای حل سریع‌تر و فعالانه‌تر مشکلاتی که منجر به نارضایتی مشتریان می‌شوند، کمک بگیرید. از این بازخوردها برای اجرای روش‌هایی استفاده کنید که مانع از تکرار مشکلات می‌شوند و به‌طور بالقوه بر مشتریان دیگر تأثیر می‌گذارند.
• رضایتمندی مشتریان را افزایش و ریزش مشتریان را کاهش دهید. گوش دادن به مشتریان، یکی از استراتژی‌های ۹ گانه برای حفظ مشتری است و ثابت شده که در افزایش رضایتمندی مشتری نقش دارند. گوش دادن به مشتری نشان می‌دهد که شما به او توجه دارید و همین مساله در ایجاد روابط تجاری سالم بسیار حائز اهمیت است. مردم با کسانی تجارت می‌کنند که دوستشان دارند، آن‌ها را می‌شناسند و به آن‌ها اعتماد دارند. وقتی کانال‌های ارتباطی دوسویه باز باشد، کسب‌وکار شما می‌تواند روابط قدرتمند و بلندمدتی ایجاد کند که منجر به درآمدی مادام‌العمر شود.
• طرفداران بالقوه را کشف کنید. رضایتمندی مشتری یکی از شاخص‌های کلیدی است، ولی باید بدانید میزان این رضایتمندی چه‌قدر است. با دریافت بازخورد مشتریان می‌توانید مشخص کنید راضی‌ترین مشتریان شما چه کسانی هستند و آن‌ها را پرورش دهید تا به طرفداران پروپاقرص شما تبدیل شوند. طرفداران کسانی هستند که محصولات شما را تحسین و آن را به دوستان و همکارانشان توصیه می‌کنند. می‌توانید روزی را تصور کنید که تمامی مشتریان جدید شما از طریق معرفی و ارجاع دیگران آمده باشند؟ چنین روزی واقعیت دارد، به‌شرط آنکه طرفداران خود را بشناسید.
در اینجا به منافعی اشاره کردیم که نشان می‌دهند بازخورد مشتریان برای کسب‌وکار شما تا چه اندازه اهمیت دارد. حال بیایید نگاهی به ۱۹ استراتژی کاربردی برای دریافت بازخورد از مشتریان بیندازیم.

۱ـ نظرسنجی از مشتریان
نظرسنجی از مشتریان روش بسیار خوبی برای آغاز فرایند دریافت بازخورد از مشتریان است. این نظرسنجی‌ها جزو روش‌هایی هستند که مشتریان با آن آشنایی دارند و به شما این فرصت را می‌دهند تا سوالات خاصی را که به پاسخشان احتیاج دارید، مطرح نمایید.
شرکت JBS Bookkeeping از نظرسنجی‌های مشتریان استفاده می‌کند تا متوجه شود «مشتریان واقعا درباره خدمات او چه نظری دارند». اگر چه شرکت قبلا از طریق تماس تلفنی و ملاقات حضوری نظر مشتریان را پرسیده است، اما گاهی مشتریان فقط می‌گویند بله، همه‌چیز خوب است، اما در اعماق خود مشکلی را احساس می‌کنند. بنابراین JBS Bookkeeping با این نظرسنجی‌ها توانسته است بازخورد صحیح‌تری از مشتریان دریافت کند و از آن برای بهبود کسب‌وکارش بهره بگیرد.
متاسفانه در اغلب موارد ما علاقه‌مند هستیم بازخورد مشتریان را درباره عملکرد کسی بدانیم که با او در ارتباط هستند و این یک مشکل اساسی است. Client Heartbeat این‌گونه مسایل را حل نموده و این امکان را فراهم کرده که بتوانیم به‌طور کنشگرانه ای بازخورد مشتریان را مورد پایش قرار دهیم و قبل از آنکه مشکلات کوچک به معضلات بزرگ تبدیل شوند، به آن‌ها رسیدگی کنیم.-کیت کوهل
JBS Bookkeeping از Client Heartbeat برای ارسال فرم نظرسنجی به مشتریان و دریافت بازخورد آن‌ها استفاده می‌کند.

۲ـ نظرسنجی بینش رفتاری
نظرسنجی بینش رفتاری به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا بازخورد مشتریان را به‌صورت شخصی و مبتنی بر رفتار دریافت کرده و سپس به کار گیرند. Qualaroo اولین نظرسنجی رفتاری نامحسوس را ابداع کرد که به شما کمک می‌کند نیازهای مشتریان را در سطحی شخصی و منحصربه‌فرد درک کنید.
Chris Hexten از شرکت Vero از Qualaroo در وبلاگ خود استفاده کرده است تا بتواند بازخوردهای شخصی مشتریان را درباره اقدامات خاصی که بازدیدکنندگان وب‌سایتش انجام می‌دهند، گردآوری کند. او پرسش‌های ساده‌ای را درباره محتوای وبلاگش مطرح می‌کند و سپس بر اساس پاسخ‌های خاصی که داده می‌شود سعی می‌کند ارزش محتوایش را افزایش دهد و داده‌هایی را برای پیگیری‌های بعدی جمع‌آوری می‌نماید.
مطرح کردن پرسش‌های درست دو مزیت دارد: اطلاعات بیشتری درباره خواسته‌های خوانندگان معمولی به دست می‌آورید و فرصت ثبت‌نام و اشتراک را در اختیار خوانندگان جدید قرار می‌دهید . "کریس هکستن"
این استراتژی صرفا برای وبلاگ‌ها نیست. شما هم می‌توانید از آن برای وب‌سایت شرکتتان استفاده کنید. وقتی بازدیدکنندگان صفحات خاصی که برای شما اهمیت دارند را مشاهده می‌کنند، از Qualaroo استفاده کرده و پرسش‌های شخصی را از آن‌ها بپرسید. با این کار از آن‌ها بازخورد دریافت می‌کنید و درنهایت راه‌حلی که به آن‌ها کمک می‌کند را ارائه می‌دهید.
گوش دادن به مشتریان در محل کار یا زندگی آن‌ها روش بسیار خوبی است تا نرخ پاسخ‌گویی به نظرسنجی‌ها را افزایش دهید. Qualaroo این امکان را برای شما فراهم می‌کند، اما می‌توانید از ابزار نظرسنجی گوگل یا Google Consumer Surveys نیز برای دریافت بینش‌های رفتاری از مشتریان بهره بگیرید. ابزار نظرسنجی در محل Qualaroo به‌تنهایی توانست نرخ تبدیل وبلاگ Vero را ۲۵ درصد افزایش دهد.

۳ـ نظرسنجی‌های تلفنی
نظرسنجی‌هایی که تلفنی انجام می‌شوند، نرخ پاسخ‌گویی بالاتری دارند چراکه شخصی‌تر بوده و امکان دسترسی بهتر به مشتریان را فراهم می‌کنند. چالش نظرسنجی‌های تلفنی، هزینه آن‌هاست. هزینه اجرای نظرسنجی تلفنی برای دریافت بازخورد مشتریان، بسیار بیشتر از ابزار نظرسنجی آنلاین است.
بر اساس تحقیقات B2B International مزایای مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌های تلفنی عبارت‌اند از: داشتن کنترل بیشتر روی استانداردهای مصاحبه‌کننده، داشتن کنترل بیشتر روی نمونه، سهولت تماس، و پاسخ سریع.
معایب این روش نیز عبارت‌اند از خسته‌کننده بودن نظرسنجی برای پاسخ‌دهندگان، دشوار بودن دسترسی تلفنی به برخی از مشتریان، و دشوار بودن توضیح برخی سوالات بدون نگاه کردن مخاطب به آن‌ها.
ما در Client Heartbeat فقط زمانی از نظرسنجی تلفنی استفاده می‌کنیم که می‌خواهیم وضعیت مشتری خاصی را پیگیری کنیم. ابتدا برای مشتریان یک فرم نظرسنجی ساده ارسال می‌کنیم که می‌توانند آن را به‌صورت آنلاین تکمیل کنند. سپس با استفاده از داده‌های گردآوری‌شده از نظرسنجی، مشتریانی را که می‌خواهیم بیشتر با آن‌ها صحبت کنیم شناسایی کرده و تلفنی با آن‌ها تماس می‌گیریم. این تماس تلفنی پرسش‌های عمیق‌تر و مفصل‌تری را شامل می‌شود تا بتوانیم بازخورد بیشتری دریافت کنیم و اطلاعاتی را که از طریق نظرسنجی آنلاین قابل دریافت نبود، جمع‌آوری نماییم.

۴ـ نظرسنجی با تلفن همراه
امروزه ۴۷ درصد از مشتریان، ایمیل خود را از طریق تلفن همراهشان چک می‌کنند (که این رقم نسبت به سال گذشته ۲۴ درصد تغییر کرده است). همچنین مطالعات نشان داده‌اند که مردم روزانه به‌طور میانگین ۱۵۰ بار به تلفن همراه خود نگاه می‌کنند. بنابراین نظرسنجی از طریق تلفن همراه باید بخشی از فرایند دریافت بازخورد از مشتری باشد. من شدیدا معتقدم نظرسنجی‌ها باید به‌گونه‌ای باشند که مخاطب به آن‌ها پاسخ دهد. اگر کاری کنید که مشتریان خودشان بتوانند پلتفرم موردنظرشان را برای ارایه بازخورد انتخاب کنند، موفق‌تر خواهید بود.
البته نمی‌توان پلتفرم‌های «خاص تلفن همراه» موجود در بازار را نادیده گرفت. زمانی که در کنفرانس Digital Summit Brisbane شرکت کرده بودم با یکی از این پلتفرم‌ها با نام mPoll.me. آشنا شدم. این پلتفرم به شما اجازه می‌دهد نظرسنجی‌های فوق‌العاده‌ای را ایجاد کنید که از طریق پیام‌های متنی ساده منتقل می‌شوند. تسهیلگر کنفرانس توضیح داد که ما نیز در انتهای کنفرانس، پیامی متنی دریافت خواهیم کرد تا نظر خود را ابزار کنیم (نکته: قبل از توزیع نظرسنجی‌ها، به مشتریان خود آموزش دهید که چگونه به آن پاسخ دهند). در پایان کنفرانس، پیامی دریافت کردم که در کنار آن لینک ساده‌ای گذاشته بودند تا فرم نظرسنجی را کامل کنیم. بسیار ساده، آسان و زیبا طراحی‌شده بود. درمجموع با این روش، ارایه بازخورد به برگزارکنندگان این رویدادها بسیار آسان شده است.
این نوع بازخورد مشتری بسیار ارزشمند است، چراکه می‌توانید در همان لحظه از حس مشتریان آگاه شوید. دیگر نیازی نیست تا فردا که به دفتر کارتان برمی‌گردید برای ارسال نظرسنجی صبر کنید و به امید دریافت پاسخ از افرادی که خودشان هم بسیار پرمشغله هستند به انتظار بنشینید، بلکه این کار را به‌صورت بلادرنگ انجام می‌دهید.
اگر شما هم برگزارکننده کنفرانس و سمینار هستید یا در زمینه نمایشگاه‌ها فعالیت می‌کنید حتما نظرسنجی‌های موبایلی را نیز بررسی کنید.
نکته جانبی: بیشتر شرکت‌هایی که ابزارهای نظرسنجی آنلاین را ارایه می‌کنند امروزه نظرسنجی‌های مناسبی را نیز ایجاد کرده‌اند که روی گوشی‌های تلفن همراه هم زیبا دیده می‌شوند، پس آن‌ها را فراموش نکنید.
تحقیقاتی که درباره Client Heartbeat انجام شده، نشان می‌دهد که از هر ۱۰ نظرسنجی که اخیرا برای ۱۰۰ شرکت انجام شده است، ۹/۱۱ درصد از طریق تلفن همراه تکمیل‌شده‌اند.

۵ـ فرم‌های بازخورد
فرم‌های کاغذی برای دریافت بازخورد از مشتریان، که در گوشه دفتر کار گذاشته می‌شود یا در جلسات توزیع می‌شود نیز روش بسیار خوبی برای دریافت بازخورد از مشتریان است. این یکی از روش‌های موردعلاقه من برای دریافت بازخورد کاربردی است، چراکه حالت فیزیکی دریافت بازخورد و بعد انسانی آن را تداعی می‌کند. امروزه تعداد نظرسنجی‌های آنلاین بیش‌ازحد زیاد شده است.
درواقع ما «دلیل واقعی» خود را برای دریافت بازخورد از مشتریان از یاد برده‌ایم.
برای انجام صحیح این کار، دستورالعمل‌هایی وجود دارد که توصیه می‌کنم آن‌ها را رعایت کنید. این دستورالعمل‌ها بر اساس تحقیقی گردآوری‌شده اند که در Client Heartbeat انجام داده‌ایم.
• بیشتر از ۱۰ سوال در فرم‌های نظرسنجی مطرح نکنید و از این تعداد، سعی کنید تعداد سوالاتی که پاسخ‌های تشریحی دارند، بیشتر از ۳ مورد نباشد.
• در صورت امکان از امتیازدهی استفاده کنید تا نظرسنجی ساده باشد و بتوانید در هر دوره، تغییر در میزان رضایتمندی مشتریان را با قبلی مقایسه و پیگیری کنید.
• هدف خود را به‌طور شفاف بیان کنید و بگویید که چرا این نظرسنجی را انجام می‌دهید.
• برند خود را روی فرم بازخورد قرار دهید. اجازه دهید فرم نظرسنجی منعکس‌کننده کسب‌وکار شما باشد. این روش خوبی برای اعتمادسازی است.
• اطلاعات فردی شامل نام و شماره تلفن مخاطب را دریافت کنید تا به بازخوردهای خود اعتبار بیشتری ببخشید.
• از مخاطبان به دلیل ارایه بازخورد تشکر کنید و با مشتریانی که امتیازی پایین‌تر از متوسط به شما داده‌اند تماس بگیرید و ماجرا را پیگیری کنید.


۶ـ گروههای تمرکز
گروه تمرکز نوعی تحقیق کیفی است که طی آن از گروهی خواسته می شود تا برداشت، نظر، عقیده و دیدگاه خود را درباره یک کالا، خدمت یا شرکت بیان کنند. این گروهها ابزار بسیار مهمی برای جمع آوری بازخورد مشتریان هستند. معمولا از این گروهها برای بازاریابی در مراحل اولیه توسعه مفهوم یا محصول، یا زمانی که شرکت تلاش می کند بازار هدف خود را بشناسد یا زمانی که تناسب بازار و محصول مناسب است، استفاده می شود.
مزیت گروههای تمرکز این است که بازخورد مشتری را به صورت آفلاین و در محیط واقعی ارایه می کند. شما به عنوان محقق می توانید محیط را کنترل کنید، فضا را برای بحث مهیا کنید، و ضمن بحث درباره پرسشهایی که مطرح شده، متوجه شوید که مشتری واقعا به چه چیزی فکر می کند. گروههای تمرکز معمولا به شیوه ای غیررسمی و سازماندهی نشده به کار می روند، بنابراین می توانید از این فرصت استفاده کرده و مستقیما متوجه شوید که مشتریان واقعا چه حسی دارند.
آنچه که مانع استفاده شرکتها از گروههای تمرکز می شود، هزینه است. این گروهها پرهزینه هستند چرا که باید مبلغی را به فرد برگزار کننده جلسات و به افرادی که وقت می گذارند و در جلسات شرکت می کنند، بپردازید.
وقتی قصد دارید از گروه تمرکز استفاده کنید، توصیه می کنم اعضای گروه را کمتر از ۱۰ نفر درنظر بگیرید و از مشتریان محلی هم دعوت کنید تا چند ساعتی درجلسات حضور داشته باشند. برای تشویق مشتریان می توانید پذیرایی و ناهار رایگان داشته باشید، امکان آموزش رایگان درباره محصولات یا خدمات خود را برای آنها فراهم کنید یا فرصت استفاده رایگان از خدمات مشاوره را برایشان مهیا سازید. بدین ترتیب مشتریانتان نیز در ازای بازخوردشان چیزی دریافت خواهند کرد و نیازی نیست دست در جیب کرده و پولی به آنها پرداخت کنید.
ما در Client Heartbeat به هنگام برگزاری رویدادهای دیگر، از گروههای تمرکز غیررسمی استفاده می کنیم. از آنجا که مشتریان ما از قبل در آن رویداد حضور دارند، فقط به مدت ۳۰ دقیقه آنها را دور هم جمع می کنیم تا درباره موضوعات و پرسشهای جالب با آنها صحبت کنیم. بدین ترتیب بازخورد مشتریان را هم به دست می آوریم، بدون آنکه هزینه زیادی برای ما داشته باشد و باعث مزاحمت برای مشتریان شود.

۷- آزمایش کاربردپذیری
آزمایش کاربردپذیری، یک استراتژی برای دریافت بازخورد مشتریان است که بسیاری از کسب و کارهای مبتنی بر وب، از آن استفاده می کنند. شرکتهای نرم افزاری و سایتهای تجارت الکترونیک می توانند از این آزمایش بهره زیادی ببرند. تا به حال به این فکر کرده اید که کاش می شد مشتریانم را هنگام استفاده از محصول آنلاین خود و بازدید از وب سایتم ببینم؟ دقیقا می توانید ببینید مشتریان شما چه کار می کنند و در کدام صفحات سایت بیشترین و کمترین وقت را می گذرانند.
شرکت Help Scout به طور منظم از آزمایش کاربردپذیری استفاده می کند تا فرایند طراحی سایت و ویژگی های جدید آن را بهینه سازی کند. گریگوری سیوتی می گوید: «ممکن است ۹۰ درصد کارها تمام شده باشند، اما این آزمایش اگر به درستی انجام شود تضمین می کند که آن ۱۰ درصد باقیمانده هم به درستی انجام شده است. ما ماهها روی ویژگی جدیدی کار کردیم که قرار بود طی هفته های بعدی وارد بازار شود، و آزمایش کاربردپذیری آن را در سطح وسیعی برگزار کردیم تا از جزئیات آن مطمئن شویم. همه چیز آن قدر خوب پیش رفت که کل برنامه رو مجددا طراحی کردیم تا کاملا منطبق با انتظارات مشتری باشد.»
گریگوری سیوتی (دریافت بازخورد مشتریان)
تمایل دارید درباره آزمون کاربردپذیری بیشتر مطالعه کنید؟ سری به Rocket Surgery Made Easy نوشته استیو کراگ بزنید.
برای داشتن ابزاری جهت انجام آزمایش کاربردپذیری وب سایت، اپلیکیشن مبتنی بر وب و حتی اپلیکیشن موبایلی خود،UserTesting.com را امتحان کنید. طیفی از خدمات در اینجا قابل دسترسی است و مردم واقعا از وب سایت و محصولات آنلاین شما استفاده می کنند، اسکرین خود را فعالانه ثبت می کنند و بازخوردهایی کاربردی در اختیار شما قرار می دهند.

۸ـ رسانه های اجتماعی را پایش کنید
رسانه های اجتماعی، رسانه های فوق العاده ای برای شنیدن صدای مشتری هستند. بازخورد مشتریان در سایتهایی مثل فیسبوک، توئیتر و لینکدین بسیار زیاد است. بنابراین چالش اینجاست که چگونه باید آنها را مورد پایش قرار داد و به طور معناداری از آنها استفاده کرد.
ابزارهایی مثل Sprout Social و SocialBro می توانند به شما کمک کنند تا نبض رسانه های اجتماعی را در دست بگیرید. می توانید پیگیری کنید که نام مورد نظر شما در چه جاهایی ذکر (mention) شده است، برای مثال ما می خواهیم “Client Heartbeat” یا “Clientheartbeat”. را پیگیری کنیم.
هر بار که واژگان کلیدی شما در سایتهای اجتماعی قرار می گیرند Sprout Social به شما خبر می دهد. سپس می توانید به صورت کنشگرایانه ای به مشتریانی که درباره شما حرف می زنند دسترسی داشته و آنها را جذب کنید، به این صورت که مشکلات آنها را حل کنید یا به پرسشهایشان پاسخ دهید. با چنین کاری همزمان بازخورد مشتریان را نیز به صورت غیرمستقیم گردآوری می کنید.
من معمولا تمایل دارم از مشتریان سوالاتی را بپرسم که بازخورد بیشتری به همراه داشته باشد تا بتوانم مشکلات آنها را با جزئیات بیشتری درک کرده و پاسخ دقیق تری به آنها بدهم.
شرکت Tesco نمونه بسیار خوبی از شرکتهایی است که از رسانه های اجتماعی برای گردآوری بازخورد مشتریان استفاده می کنند. مطالعه اخیر SocialBakers نشان می دهد که Tesco بیشترین آمار اجتماعی توئیتر را به خود اختصاص داده است. تعداد فالورهای این برند در توئیتر ۷۵.۹۰۴ مورد است، نرخ پاسخگویی آن نیز بسیار چشمگیر است و ۸۸/۶۵ درصد است، ضمن آنکه میانگین زمان پاسخگویی آن فقط ۸۱ دقیقه است.
یکی دیگر از ابزارهایی که می توانید برای پایش بازخورد مشتری در سایتهای اجتماعی به آن مراجعه کنید Google Alerts است. در اغلب موارد Social Sprout تکرار نام برند را در وبلاگها، فروم ها و سایتهای پرسش و پاسخ، نادیده می گیرد. اما از دید Google Alerts هیچ چیز پوشیده نیست. می توانید تنظیم کنید به محض ذکر شدن نام برند، اعلان ها (notifications) به ایمیل شما ارسال شوند. همان طور که در بالا گفتیم، از این قابلیت هوشمندانه برای پاسخ گویی کنشگرایانه به پرسشها و پاسخگویی به مشکلات استفاده کنید. در صورت لزوم، پرسشهای عمیق تری مطرح کنید تا به بازخورد مفصل تر و بیشتری دست پیدا نمایید.