محاسبه نرخ درگیری مشتری  ( نرخ اصطکاک مشتری)

پس از بررسی 4 شاخص مهم اندازه گیری وفاداری مشتری یعنی شاخص ترویج کنندگان، نرخ CLI، نرخ بیش فروشی و نرخ خرید مجدد مشتری در مقلات پیشین، در این مقاله به محاسبه نرخ درگیری مشتری یا نرخ اصطکاک مشتری خواهیم پرداخت.

صاحب نظران در حوزه CRM معتقدند که مفهوم وفاداری مشتری در کسب و کارهای امروزه معنای خودش را از دست داده است و محاسبه شاخص هایی همچون CLI و NPS کار بیهوده ای می باشد. بنابراین معتقدند این موارد در نهایت نمی تواند به عنوان یک اصل در اندازه گیری وفاداری مشتری مطرح باشد. آنها پیشنهاد می کنند که نرخ درگیری مشتری یا نرخ اصطکاک مشتری اندازه گیری شود. نرخ اصطکاک مشتری با شاخص های مالی ارتباط عمیق تری دارد و بنابراین می تواند دقیق تر وفاداری مشتری را اندازه گیری کند.

نحوه محاسبه نرخ درگیری مشتری

براساس شاخص نرخ درگیری مشتری، وفاداری مشتری تابعی از بدست اوردن یک تجربه مثبت از برند و ارتباط مناسب با برند می باشد. این شاخص می تواند تواتر خرید را شبیه سازی کند، حساسیت به قیمت را مشخص کرده و علاقه به معرفی برند را بسنجد. به منظور اندازه گیری نرخ درگیری مشتری باید موارد زیر اندازه گیری شوند:

  • زمان فعالیت مشتری: میانگین زمانی که مشتری در طول روز ، ماه و سال برای استفاده از خدمات شما تخصیص می دهد
  • تناوب ملاقات مشتری: تعداد دفعاتی که مشتری در طول روز، ماه یا سال به وبسایت یا فروشگاه شما سر میزند
  • تعداد فعالیت های مشتری: کارهایی که ما برای مشتری طراحی کرده ایم و انتظار داریم  در ارتباط با ما آنها را انجام دهد. مانند ثبتنام، تکمیل فرم نظر سنجی، دعوت دوستان، خواندن یک مقاله، درخواست قیمت، لایک کردن، کامنت گذاشتن و …

در نهایت با ترکیب این سه شاخص و اندازه گیری متناوب آنها می توان نرخ درگیری مشتریان را اندازه گیری کرد.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر با ابزارهای وفاداری مشتری به مطالعه مطالب بیشتر در بخش بلاگ بپردازید.