معرفی نمره NPS به عنوان یکی از شاخص های اندازه گیری وفاداری مشتری

نمره NPS یک ابزار ساده اما قدرتمند برای اندازه گیری رضایت مشتری و وفاداری مشتریان می باشد. این شاخص با یک سوال واحد قابل اندازه گیری است. شاخص NPS نشان دهنده پتانسیل رشد شرکت یا محصول شماست.

شاخص NPS یک معیار وفاداری مشتری است که در سال 2003 توسط اقای فردریک از شرکت BAIN  مطرح شد. شاخص NPS تعیین می کند که چه تعداد از مشتریان شما، محصول و خدمات و در واقع برند شما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد می کنند. بنابراین لازم است از مشتری خود بپرسید چه میزان احتمال دارد شرکت، محصول و خدمات ما را به دیگران توصیه کنید؟

از مشتریانتان بخواهید به شما از بین نمره های صفر تا 10 یک نمره بدهند. مشتریانی که به شما نمره 9و10 داده اند مشتریان ترویج کننده محسوب می شوند.این مشتریان از مراجعه به فروشگاه یا شرکت شما راضی هستند و شما را به دیگران توصیه می کنند. افرادی که به شما نمره های 0تا 6 داده اند ناراضش تلقی می شوند. مشتریان ناراضی به درجات مختلف مخالف شما خواهند بود و حتی ممکن است به بدترین شکل شما را پیش دیگران خراب کنند. همچنین کسانی که به شما نمره 7 یا 8 داده اند جز مشتریان بی تفاوت می باشند.

محاسبه شاخص NPS

برای محاسبه شاخص NPS درصد مخالفین خود را از درصد مشتریان راضی یا ترویج کننده خود کم کنید. درصورتی که این درصد 50 به بالا باشد یعنی وضعیت وفاداری مشتریانتان در شرایط عالی می باشد.

 

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر با ابزارهای وفاداری مشتری به مطالعه مطالب بیشتر در بخش بلاگ بپردازید.