معرفی شاخص وفاداری مشتری CLI

در سه بخش اول از اندازه گیری وفاداری مشتریان و معرفی شاخص های مربوطه، به شاخص تروج کنندگان، نرخ بیش فروشی یا فروش رو به بالا و نرخ خرید مجدد مشتریان پرداختیم. در بخش چهارم این مقاله به محاسبه شاخص وفاداری مشتری یا customer Loyalty Index که به اختصار شاخص CLI نامیده می شود می پردازیم.

معرفی روش CLI

در این روش از مشتریان سه سوال 6 گزینه ای پرسیده می شود. بنابراین شما باید از مشتریانتان بخواهید تا در فرم نظرسنجی که از قبل برای آنها طراحی کرده اید سه سوال زیر را جواب دهند تا شما بتوانید به اطلاعات خوبی از انها دست پیدا کنید.
1- چقدر تمایل دارید تا ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد کنید؟
2- چقدر تمایل دارید تا در آینده از ما خرید کنید؟
3- چقدر علاقه دارید تا از سایر محصولات و خدمات ما استفاده کنید؟

به هریک از مشتریانتان توضیح دهید که برای پاسخ به هریک از سوالات مطرح شده، می بایست بین اعداد 1-6 یکی از آنها را انتخاب کنند. عدد یک نشان دهنده حداکثر تمایل و عدد 6 نشان دهنده حداقل تمایل مشتری برای ترویج خواسته های ماست. بنابراین همانطور که مشاهده می فرمایید این روش به روش محاسبه شاخص NPS شبیه بود.
عدد یک : 100 امتیاز
عدد دو : 80 امتیاز
عدد سه : 60 امتیاز
عدد چهار : 40 امتیاز
عدد پنج : 20 امتیاز
عدد شش : 0 امتیاز

پس از اینکه مشتریانتان به سوالات مطروحه پاسخ دادند، میانگین امتیازاتی که مشتریان از پاسخ به سوالات شما داده اند را اندازه گیری کرده و به عنوان نرخ وفاداری مشتری یا نرخ CLI در نظر بگیرید. با استفاده از این روش و از طریق اندازه گیری منظم می توانید چگونگی تغییر در وفاداری مشتریان خود را رصد و ارزیابی کرده و بتوانید تصمیمات درستی بگیرید.
طی روزهای آتی، دو روش باقیمانده ( 5 و 6) اندازه گیری وفاداری مشتریان را نیز برای شما تشریح خواهیم کرد.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر با ابزارهای وفاداری مشتری به مطالعه مطالب بیشتر در بخش بلاگ بپردازید.